المستوى العام للمنافسة في سوق السلع والخدمات آخذ في الازدياد. لكسب ثقة العملاء ، لتنظيم عمل واضح ومنهجي معهم يعني ضمان استقرار عمل مؤسسة تجارية.
تعليمات
الخطوة 1
كما يؤكد البحث ، أصبحت جودة الخدمة أكثر أهمية بالنسبة للمشتري. في الحالة التي يكون فيها سعر المنتج أو الخدمة على نفس المستوى عمليًا في العديد من الشركات ، يكون العميل مستعدًا للتبرع بجزء من المال لصالح خدمة ودية ومهنية.
الخطوة 2
للحفاظ على مستويات عالية من جودة الخدمة ، يوصى بتطوير وثائق داخلية للشركات تصف العملية الموجهة للعملاء لبيع منتجات الشركة. يمكن أن تكون هذه بطاقات مبيعات أو تعليمات أو مذكرات خاصة أو قواعد سلوك للموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء.
الخطوه 3
يتم أخذ الكثير في الاعتبار في "معايير جودة خدمة العملاء". بادئ ذي بدء ، هذا هو نطاق الكفاءات التي يجب أن يمتلكها أخصائي الشركة ، الذي يعمل مع العملاء ؛ مستوى مكان عمله ومظهره (قواعد اللباس) ؛ خوارزمية السلوك في اتصال مع زائر للشركة أثناء اتصال العمل وفي حالة الصراع تصميم ومظهر المكتب (منطقة المبيعات) والوظائف الأخرى ، مع مراعاة خصوصيات المؤسسة.
الخطوة 4
لتحفيز خدمة العملاء الفعالة للموظف الفردي ، من المفيد النظر في مؤشرات مساهمته الشخصية في تنفيذ خطة المبيعات للمؤسسة بأكملها. في هذه الحالة ، يمكن تعيين "وزن" لكل منتج (منتج أو خدمة) ، مما يعكس أهميته في الاستقرار المالي للشركة. تبرز المنتجات الرئيسية التي تحقق ربحًا - "منتجات القاطرة".
الخطوة الخامسة
يعتمد تحفيز الموظفين العاملين مع العملاء على الحوافز المادية وغير المادية. يمكن أن تكون المكافأة مكافأة نقدية وهدية من الشركة (الأجهزة المنزلية وأجهزة الكمبيوتر ، وشهادات الهدايا للسلع والخدمات ، وتذاكر الأحداث الترفيهية ، وما إلى ذلك - باستثناء الأغراض الشخصية والملابس والمجوهرات). الدافع غير المالي - الاعتراف العام بنجاح الموظف (على سبيل المثال ، منح لقب "أفضل موظف في الشهر بناءً على نتائج المبيعات").
الخطوة 6
لتحسين عملية العمل مع العملاء في المؤسسات التي لديها قاعدة عملاء تم إنشاؤها بالفعل (على سبيل المثال ، في شركات البيع بالجملة ، في شركات الطباعة ، القواعد التجارية لبيع القرطاسية ، وما إلى ذلك) ، تكون الخطوات التالية مثمرة: - الدخول والحفظ معلومات عن العميل عند الاتصال الأول ؛ - محاسبة جميع مشتريات العميل (لتوفير خصومات تراكمية) ؛ - تحديد ودعم قنوات مختلفة للتفاعل مع العميل (إبلاغ أخبار الشركة عبر الهاتف ، عبر الإنترنت ، منشورات المعلومات ، إلخ) ؛ - ربط بيع منتج رئيسي بعميل معين باستشاراته الإضافية من قبل مدير دائم ؛ - مراقبة الكفاءة الاقتصادية للتعاون طويل الأمد مع العملاء ؛ - جمع وتنظيم جميع الشكاوى والمطالبات والشكاوى والاقتراحات المقدمة من العملاء بشأن المعاملات والاستجابة السريعة لجميع الاعتراضات والتعليقات ؛ - التعرف في الوقت المناسب على الاتجاهات الجديدة في طلبات شرائح العملاء.
