قد يكون لكل شركة معاييرها الخاصة للاتصالات الهاتفية. ولكن ، باختلاف الفروق الفردية ، التي غالبًا ما تكون غير مهمة ، فإنها تتناسب بشكل عام مع المعايير المعترف بها عمومًا لآداب العمل. في صميم المحادثات الهاتفية وأي مفاوضات تجارية هو الإعداد الذي تقوم بإجرائه ليس نيابةً عنك ، ولكن نيابةً عن الشركة.
انه ضروري
معرفة القواعد الأخلاقية ومعايير الشركات
تعليمات
الخطوة 1
في بعض الشركات ، من المعتاد تقديم نفسك بالاسم عند الرد على المكالمات الواردة. ينطبق هذا عادةً على موظفي مراكز الاتصال وخدمات الدعم وهياكل الخدمات الأخرى. لكن في أغلب الأحيان ، يكفي ذكر اسم الشركة أو القسم.
غالبًا ما يجعل معيار الشركات للشركات الموجهة نحو العملاء أسئلة إلزامية "كيف يمكنني مساعدتك؟" ، "كيف يمكنني أن أكون مفيدًا؟" وما شابه ذلك. مرة أخرى ، هذا ينطبق في المقام الأول على أقسام الخدمة.
الخطوة 2
إذا اتصلت بالعميل ، يجب عليك تقديم نفسك. من الضروري التعبير عن اسم الشركة وبقية مجموعة المعرفات (الاسم واللقب والوظيفة وغيرها ، على سبيل المثال ، رقم المشغل) - اعتمادًا على تعليمات الشركة أو وفقًا لتقدير شخصي.
الخطوه 3
عندما تأتيك المكالمة ، اسأل العميل عما إذا كان يشعر بالراحة في الحديث. إذا لم يكن كذلك ، رتب للاتصال في وقت أكثر ملاءمة.
اذكر جوهر الأمر بإيجاز ، وبوضوح ، اطرح الأسئلة المتاحة ، وعبّر عن مقترحاتك. استمع بعناية إلى الإجابات.
في نهاية المحادثة ، اعتذر إذا لم ينجح عرضك مع العميل. اتفق على التفاعل مع التطور الإيجابي للأحداث. مهما كان الأمر ، اشكر الشخص الآخر على وقته.
الخطوة 4
إذا كنت ترد على مكالمة أحد العملاء ، فاستمع جيدًا لما يريده. قم بحل المشكلة بنفسك ، إذا كانت من اختصاصك ، أو أعد توجيهها حسب انتمائك.
الخطوة الخامسة
إذا كان العميل فظاً أو مهيناً أو مهدداً فلا داعي للرد عليه بالمثل. بسلوكه يزيد الأمر سوءًا لنفسه وليس عليك. لكن يمكن للشركة دائمًا استخدامه ضده في حالة حدوث تعارض. سلاحك هو الأدب والاتزان. بالمناسبة ، هذا لا ينطبق فقط على المفاوضات التجارية.
