يتطلب العمل مع الناس صبرًا وتحملًا كبيرين. العملاء مختلفون: يأتي شخص ما بابتسامة وشريط شوكولاتة كهدية ، بينما يكون الشخص دائمًا غير راضٍ عن كل ما يحدث. مهمة الموظف هي إيجاد نهج للجميع.
أيديولوجية الخدمة
لا يوجد عملاء ضارون. القاعدة الذهبية لمديري المكاتب ومساعدي المبيعات وعمال الخدمة الآخرين هي أن العميل هو مشتر محتمل ، لذلك فهو دائمًا على حق. العميل الغاضب ، في المتوسط ، يشارك رأيه مع 10-12 من معارفه ، بينما العميل الراضي يشارك رأيه مع 3-4 فقط. إن الوصول إلى مستوى خدمة لا يسبب ضغوطًا وتضاربًا للعميل يعني زيادة عدد العملاء وبالتالي زيادة الأرباح.
يعتبر الاهتمام بجودة الخدمة من أولويات أي مؤسسة تبيع سلعًا وخدمات للسكان. هناك 5 معايير لجودة الخدمة:
- احترافية الموظفين (القدرة على الإجابة بثقة على أي سؤال من ضمن اختصاصهم ، والأدب ، واحترام العميل ، وما إلى ذلك)
- الحد الأدنى من المخاطر على العميل (الوفاء الصارم بجميع الالتزامات من قبل الشركة ، وموثوقية المؤسسة ، وما إلى ذلك)
- الطليعية (الرغبة في مواكبة العصر ، واستخدام التقنيات الجديدة ، وما إلى ذلك)
- الفرق (تسليط الضوء على الشركة)
- نسبة السعر وجودة السلع / الخدمات
لا يمكن أن يكون قلة الوقت أو المعلومات أو القدرة على التحمل أو وسائل العمل أو الأشخاص عذرًا لخفض مستوى الاحتراف. العديد من أخطاء الموظفين قابلة للإزالة تمامًا.
آداب العمل عند التعامل مع العملاء
من أجل الحفاظ على صورة الشركة وهوية الشركة ، يجب على الموظفين الذين يتواصلون مباشرة مع العملاء اتباع هذه التوصيات:
ارتدِ ملابس نظيفة ومرتبة ذات ألوان سرية ، ومصممة بأسلوب عمل صارم (مثالي ، زي خاص). لا ينبغي أن يكون المكياج والعطور أيضًا مفرطين.
أن يكون لديك ، على مرأى من العميل ، لوحة طاولة أو شارة تحمل اسم الشركة والاسم الكامل للموظف واسم الوظيفة).
تجنب الإعلان عن منتجات في مكان العمل تحتوي على أسماء الشركات المنافسة.
لا يُسمح تمامًا بتناول الطعام في مكان العمل ومضغ العلكة في الفم (من يسعده أن ينظر إلى شخص يمضغ أثناء مفاوضات العمل؟).
خلال ساعات العمل ، قم بتبديل وضع الهاتف المحمول الشخصي إلى الوضع الصامت / الهادئ / الاهتزاز وتجنب المحادثات الشخصية الطويلة
الابتسامة المهذبة هي سلاح بارد في محاربة الشخصيات غير السارة. يمكن أن تكون أسباب غضب العميل مختلفة تمامًا: الانتظار الطويل في الطابور ، والمشاكل الشخصية ، إلخ. لا يحق للموظف أن يصرخ أو يتضايق في الرد. يتفاقم الموقف بسبب حقيقة أن الاتصال يحدث غالبًا على مسافة ذراع (وما يسمى بالمناطق المريحة تختلف من شخص لآخر: إنه لمن دواعي سروري أن يتحدث شخص ما على مسافة 45 سم من شخص ما ، ولكن بالنسبة لشخص ما هو كذلك. غير مقبول). للحفاظ على راحة البال ، ينصح علماء النفس باستخدام طريقة "النافذة المغلقة": تخيل أن هناك حاجزًا زجاجيًا بينك وبين العميل. استنشق ببطء - ازفر وقم بإعداد العبارة المحفوظة: "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟".
إن عبارات مثل: "أنا أتفهم سخطك ، فلنكتشف أسباب المشكلة ونفكر في خيارات حلها" ، قيل بنبرة هادئة ، سيساعد على تهدئة حماسة العميل غير الراضي.
أثناء المحادثات الهاتفية مع العملاء ، يلتزم الموظف بالرد على المكالمة الواردة في الوقت المناسب ، في موعد لا يتجاوز الإشارة الثالثة. لا ينصح باستخدام نغمة التدوين في المحادثة الهاتفية.
بشكل عام ، يجب ألا تستغرق المحادثة عبر الهاتف مع العميل أكثر من 10-15 دقيقة وأن تلتزم بدقة بأربع مراحل:
1. تحياتي (يجب على الموظف تقديم نفسه وتسمية الوحدة الهيكلية والترحيب)
2.توضيح شكوى أو سؤال العميل (استمع بعناية إلى السؤال / الطلب / الشكوى ، واسأل في النهاية أسئلة توضيحية لتوضيح الموقف - العنوان ، واسم العميل ، وما إلى ذلك)
3. التحقق من الفهم الصحيح للمشكلة من قبل الموظف ، والإبلاغ عن الحلول الممكنة ("إذن ، تريد … هل فهمتك بشكل صحيح؟" ، "سيتم إعادة توجيه الطلب إلى … ، وسنعاود الاتصال بك داخل … "، إلخ.)
4. نهاية المحادثة (عبارات مثل "شكرًا لاختيارنا ، أتمنى لك يومًا سعيدًا ، إلى اللقاء!")
إذا كان جوهر المشكلة لا ينتمي إلى اختصاص الموظف ، فمن المستحسن إخطار العميل بذلك وتحويل المكالمة إلى أخصائي مختص. إذا لم يكن إعادة التوجيه ممكنًا ، يجب على الموظف كتابة الاسم الكامل للعميل ، والمسألة التي تهمه ، وأرقام الهواتف (أو عنوان البريد الإلكتروني) حيث يمكن الاتصال بالعميل ، ونقل جميع البيانات إلى الخدمة المناسبة. يجب تقديم الإجابة إلى العميل في نموذج مفصل في موعد لا يتجاوز 3 أيام بعد المكالمة. يجب إخطار العميل بالتأخير في حل المشكلة.
أحيانًا تصادف عملاء يحبون التحدث. وليس فقط عن أفراحهم ومتاعبهم ، ولكن أيضًا عن الحياة الشخصية لجار على الدرج ، والوضع في البلد ، إلخ. يوصى بقمع مثل هذه المحادثات بأدب بعبارات مثل: "أنت محادثة لا تصدق ، لكن لسوء الحظ أنا محدود في الوقت. هل أجبت على جميع أسئلتك؟ ما هي خدمات الشركة التي ما زلت مهتمًا بها؟"
الأدب والاحتراف فوق كل شيء ، لكن لا تنسى سلامتك الشخصية. إذا انتقلت تصرفات العميل بطريقة ما إلى مرحلة تسبب ضررًا لممتلكات المؤسسة ، وكذلك تهدد حياة الموظف وصحته ، فمن الضروري نسيان الحشمة واستدعاء الأمن / الشرطة.
