تكتسب مهنة "المتسوق الخفي" الجديدة (أو "المتسوق الخفي") زخماً وأصبحت مطلوبة أكثر فأكثر في السوق الاستهلاكية الروسية. تقريبا كل شركة كبيرة في العالم لديها "وكلاء سريون" خاصون بها ، والوكالات التي تقدم خدمات "مشترين سريين" محترفة تعمل بنجاح في روسيا لفترة طويلة. ما هي هذه المهنة ولماذا يدفع المرء مالاً للذهاب للتسوق؟ لماذا من المفيد للمستهلكين العاديين غير السريين معرفة حيل "المتسوقين السريين"؟
المتسوق الخفي هو في الأساس متسوق عادي تمامًا ، ولكن في نفس الوقت عميل سري تستأجره المؤسسة نفسها للتحقق من جودة الخدمة وموظفيها. جوهر العمل هو كما يلي: زيارة قسم التجارة ، البنك ، المطعم ، الفندق ، تاجر سيارات تحت ستار مشتر عادي وفقًا لمخطط متفق عليه مسبقًا.
يجري المتسوق الخفي نوعًا من الفحص للبائع أو أمين الصندوق أو النادل ويقيم منفذ البيع بالتجزئة بأكمله ككل. على عكس الانطباع الأول المشرق ، لا يتسوق المتسوق الخفي دائمًا ولا يشتري أبدًا أي شيء. أولاً ، لم يتم توفير ذلك في سيناريو التحقق ، وثانيًا ، يُطلب دائمًا تقييم رد فعل البائع على رفض الشراء.
باختصار ، المتسوق الخفي هو مدقق جودة الخدمة. ومن الناحية العلمية ، يعد المتسوق الخفي نوعًا من البحث التسويقي للتحقق من عملية خدمة العملاء بمشاركة أشخاص مدربين تدريباً مهنياً يقومون بإجراء عمليات فحص نيابة عن العملاء المحتملين أو الحقيقيين ، والإبلاغ بالتفصيل عن نتائج عمليات الفحص. التسوق المقنع مطلوب أينما كانت الخدمة.
هناك أيضًا مشترو هواتف سرية. جوهر العمل هو نفسه: تحقق من الأدب ، وكفاءة الموظفين ، ووقت الانتظار على السلك ، واكتمال المعلومات المقدمة. لكن العمل عبر الهاتف نادر وأجر أكثر تواضعا.
في الميدان ، تتطلب الزيارة من 15 إلى 30 دقيقة. يستغرق ملء الاستبيان من 5 دقائق إلى ساعة. غالبًا ما يعتمد مبلغ الدفع للمتسوق السري على مدى تعقيد الاستبيان. بالإضافة إلى الاستبيان ، غالبًا ما يُطلب من المتسوقين السريين تقديم إثبات إثبات: من وصف مظهر الموظف واسمه ومنصبه إلى نسخة ممسوحة ضوئيًا من بطاقة عمل وكتيب وصور لمنفذ مبيعات وحتى تسجيل الصوت والفيديو لمحادثة.
بعد التحقق ، يتم نقل البيانات إلى المديرين التنفيذيين في الشركة ، الذين يقررون مستوى الخدمة أو المكافأة أو العقوبة لموظفيهم. ونتيجة لذلك ، قد يتحول كل من الطالب غير الواضح والمتقاعد المتقاعد والسيدة المحترمة إلى "حكم مصير" النمو الوظيفي أو فصل موظفي الخدمة.
هناك أيضًا أسماء مختلفة لهذا النوع من تقييم جودة الخدمة: التسوق الخفي ، المتسوق الخفي ، المتسوق الخفي ، التسوق الخفي ، العميل السري ، العميل السري ، العميل المخفي ، العميل المتحكم ، العميل المجهول ، إلخ. مصطلحات "المتسوق الخفي" شائعة في السوق الروسي والمتسوق السري.
نظرة داخلية
غالبًا ما يكون البائعون ، وخاصة أولئك الذين تم تحذيرهم من احتمال وجود شيك ، على استعداد لذلك. هناك رأي بين مندوبي المبيعات الكسالى بأن أصحاب العمل ، الذين يقدمون مواد تدريبية لتطوير الذات للموظف ، لا يجدون وقتًا للتعامل شخصيًا مع مرؤوسيهم ، وإعطاء المال إلى "وكيل سري" ، أي شخص عشوائي من في الشارع ، للتحقق من مدى إتقان الموظفين للمواد. في الواقع ، لا يمكن منح كل "وكيل" (شخص من الشارع) مثل هذا اللقب الفخور. حتى في تقرير مكتوب ، يمكن للشخص المعين عشوائياً أن يرتكب 40 خطأً ، لأنه لا يفهم خصائص وميزات المنتج الذي تم فحصه.وفي الكلام الشفوي ، لا يربط "الوكيل من الشارع" ثلاث كلمات بشكل كامل ولا يعبر بوضوح عن طلباته للبائع. لذا فإن تقارير مشترٍ غامض بأخطاء نحوية أولية تظهر على طاولة الرئيس. ومع ذلك ، تأخذ الإدارة أيضًا هذه التقارير في الاعتبار - بعد كل شيء ، تم تقديم الأموال لها.
وهذا أيضًا له مزاياه: أولاً ، يبدأ الموظفون في تعلم خصائص البضائع وتشكيلة السلع بجد ، وثانيًا ، بعد زيارة المشترين السريين ، يمكنك تقليل راتب البائعين المهملين. وإذا كان البائع لا يزال "سعيدًا" ، فعند عملية التواصل مع المشتري ، سيكون قادرًا على تحديد "عميل سري" يعمل فيه بنسبة 100٪ ، أو أنه سيخدم ببساطة أي مشترٍ على أعلى مستوى.
إن وجهة نظر المتسوقين السريين أنفسهم والتجربة السرية تترك بصماتها أيضًا. في العمل ، من حيث المبدأ ، لا يُقبل بين المتسوقين السريين لنشر تركيزهم ، حتى إذا كان من الضروري الذهاب مع صديق لتسجيل الوصول في المقهى ، حيث يمكن لصديق عديم الخبرة أن يعطي شيكًا بسهولة بمظهر محرج أو ابتسامة واضحة.
عادةً ما يكون ملف تعريف الوكيل واسعًا جدًا. يمكن لسلاسل البيع بالتجزئة الكبيرة والبنوك ومحطات الوقود والمطاعم والفنادق وحتى شركات الطيران اللجوء إلى خدماتها.
في المذكرة ، يُنصح المشتري الغامض باستخدام آلة إملاء ، وألا يكون مختلفًا عن المشترين العاديين ، وأن يكون فضوليًا إلى حد ما وغير مبال إلى حد ما ، وكن منتبهًا للتفاهات ، ولا تعطي بأي حال من الأحوال "وضع التصفح المتخفي" الخاص بك ، حتى إذا تم طرح سؤال مباشر. الخطأ الأكثر خطورة لمثل هذا المشتري هو كذبة حول زيارة مثالية مزعومة ، والتي في النهاية سيتم الكشف عنها دائمًا من خلال مقارنة الحقائق. بشكل عام ، يجب أن تكون محترفًا حصريًا "جاسوسًا في مهمة".
اليوم التسوق المقنع هو صناعة متطورة مع قاعدة عملاء واسعة ، توظف مئات الآلاف من الأشخاص.
مذكرة للمستهلك العادي
من المفيد معرفة تقنية المتسوق السري لكل من المشترين والمستهلكين العاديين. لماذا؟ بحيث لا يعامل البائعون ، الذين يقدرون سمعتهم ، على أنهم "محفظة" ، ولكن كمستهلكين مرغوب فيهم. نظرًا لأن البائعين يخافون من الشيكات ، فإنهم سيحاولون الخدمة بطريقة للحصول على أعلى الدرجات. فلماذا لا تستفيد من هذا؟
لذلك ، يمكن للجميع تجربة دور المتسوق الخفي ، لأنه من خلال هذه الأخطاء ، يخمن البائعون المتمرسون أن لديهم "جاسوسًا" حقيقيًا أمامهم. ومع ذلك ، فإن هذه الحيل تعمل فقط في المتاجر والسلاسل ، حيث يتم إجراء فحوصات حقيقية من وقت لآخر.
عند دخول القسم ، تأكد من تحية البائع بصوت عالٍ أولاً.
انظر بعناية وخفية إلى شارة البائع ، كما لو كنت تحاول تذكر اسمه ومنصبه.
اطرح أسئلة أكثر من المعتاد ، حتى لو لم تكن تعرف أي شيء عنها.
حاول أن تكون مقودًا في المحادثة ، مع إعطاء الحق في العرض للبائع.
من وقت لآخر ، ضع يدك في جيبك ، كما لو كنت تتحقق من ديكتافون يعمل.
يمكنك الحصول على كاميرا عن طريق الخطأ.
تأكد من النظر حول القسم كما لو كنت تحاول تذكر الموقف.
انظر إلى ساعتك ، كما لو كنت تتبع الوقت المنظم لزيارة المتجر (وفقًا لسيناريو بعض المتاجر أو المقاهي ، يجب على البائع الاتصال بالمشتري بدقة في الدقيقة الخامسة ، ويجب أن يكون عرض المنتج على الأقل ، على سبيل المثال ، 7 دقائق).
التخلي عن شرائك في اللحظة الأخيرة. إذا كنت لا تزال بحاجة إليه ، فافعل ذلك بعد قليل من الوقت.
قم بتدوين الملاحظات من وقت لآخر في دفتر ملاحظاتك.
على السؤال "هل أنت مفتش؟" هز رأسك بالإيجاب.
كل هذه الأخطاء ممنوعة تمامًا من قبل "المتسوقين السريين" العاملين الحقيقيين ، لأنهم يخونون الغرض من الزيارة ويقللون من مهمة التحقق بأكملها. لكن المستهلكين العاديين ، الذين يعتمدون على الخدمة اللائقة ، قد "يلعبون دور الجواسيس". علاوة على ذلك ، سيؤدي ذلك إلى تحسين مستوى الخدمة في المتاجر الروسية نوعيًا!
كم يكسب المتسوق الخفي؟
يتراوح متوسط تكلفة فحص المتجر من 300 إلى 500 روبل لكل زيارة.
الشيك الشائع مع الحاجة إلى إجراء عملية شراء صغيرة هو من 200 إلى 500 روبل (والذي يتم تعويضه في بعض الأحيان).
غالبًا ما يكون فحص المطعم مجانيًا ، حيث يتم تعويض الأموال التي يتم إنفاقها على العشاء من قبل العملاء ، وعادة ما تكون 600-1000 روبل.
شيك مصرفي - من 400 وأكثر ، اعتمادًا على مدى تعقيد المهمة.
التحقق من خدمة السيارات أو بيع السيارات - من 500 وما فوق ، بالإضافة إلى دفع نفقات تشخيص السيارة.
مكالمة المتسوق السري - من 200 إلى 700 روبل.
التحقق من الفندق (نادرًا ما يتم طلبه وفقط بواسطة TP من ذوي الخبرة) - من 1000 إلى 7000 روبل بالإضافة إلى دفع تكاليف الإقامة.
للتحقق من مستحضرات التجميل أو العطور أو متجر الملابس ، يمكنك الدفع بشهادات الهدايا من هذا المتجر.
